Cultura de calidad

                                 

                                                                     

Metodología común para la implantación de sistemas de calidad total, con el objetivo de reforzar la cultura de calidad personal, para desarrollar un ambiente de trabajo agradable y eficiente, el cual permita el correcto desempeño de las operaciones diarias, logrando así los estándares de calidad del producto o servicio, precio y condiciones de entrega requeridas por el cliente.

CONDICIONES DE TRABAJO Y ENTORNO FISICO

Seiri = Clasificación. Consiste en retirar del área de trabajo todos aquellos objetos y herramientas que no son necesarios para realizar las tareas diarias, dejando sólo aquellos que son requeridos para trabajar productivamente y con calidad. Con esto se eliminan desperdicios, se optimizan áreas y en general se trabaja más productivamente.

Seito = Organización.  Se basa en el principio de colocar cada cosa en su lugar para localizarlas más fácil y rápidamente cuando son requeridas para trabajar. Con esto se reduce el tiempo dedicado a buscar herramientas de trabajo, se cuenta con áreas limpias y se promueve una cultura de orden.

Seiso = Limpieza. Mantener el área de trabajo limpia. Se crea un ambiente propicio para la producción de un bien o servicio de calidad y se mantiene un ambiente agradable. Esto ayuda a mejorar el estado de ánimo del personal, las máquinas duran más tiempo y se trabaja en un ambiente más saludable.

CONCEPTOS ORIENTADOS A LA PERSONA

Seiketsu = Bienestar Personal. Es todo lo relacionado con el estado de la salud física y mental que requiere una persona para estar en condiciones óptimas y así poder desempeñar su responsabilidad con calidad. Consiste en aplicar las primeras 3 S al individuo. Sugiere observar hábitos como el aseo personal, vestimenta correcta, uso de equipo de protección, revisión medica, descanso adecuado, actitud positiva en el trabajo, alimentación adecuada, cumplir con las normas de seguridad, etc...

Shitsuke = Disciplina. El efecto de las cuatro primeras desaparecerá si no se cuenta con la disciplina necesaria que ayude a incorporarlas en los hábitos diarios. Consiste en fomentar el apego a los estándares establecidos como parte de la aplicación de las otras cuatro S. Esto permite tener un mejor autocontrol en la administración de las actividades diarias, además de los beneficios relacionados con el aseguramiento de la calidad al seguir con disciplina los procedimientos estándar de operación. Es por esto que la disciplina se considera como el elemento integrador de las otras cuatro S.

CÍRCULOS DE CALIDAD

    Son mesas de diálogo y trabajo integradas por la alta gerencia, gerencia media, el personal obrero de producto y de mantenimiento; con agendas puntuales, por objetivos, establecidas y conocidas por todos con antelación para que cada quién diseñe su propuesta individual o por equipo, sus jornadas deben ser breves (pocos minutos) y fuera del horario de trabajo. 

    Los círculos de calidad tienen la principal función de mejorar la calidad y productividad constantemente, estimular la creatividad de todo el personal, integrarlos y comprometerlos individualmente a cada uno con los objetivos de la empresa, mejorar y estimular las relaciones entre la gerencia y el resto del personal.

    En los círculos de calidad, tomando en cuenta los intereses del consumidor, se tratan temas referentes al diseño y proceso de elaboración del producto, se estudian las propuestas para mejorar la calidad y productividad, diseño y funcionamiento de servicios necesarios para el funcionamiento de la empresa, diseño y funcionamiento de los sistemas y servicios de atención al cliente.

    En empresas con diferenciados procesos en la elaboración y mucho personal pueden establecerse los círculos de calidad primarios o por sector. De cada círculo de calidad primario puede salir alternadamente un trabajador representante con informaciones y propuestas para el círculo general de calidad de la empresa donde ocurrirá la mayor retroalimentación bidireccional. Los círculos de calidad primarios producen y estimulan el sano espíritu de competencia entre el personal, la responsabilidad y el compromiso individual, también generan mecanismos de control y estímulo entre el mismo personal.

    Los círculos de calidad  potencializan la fabricación en cadena, y la uniformidad. “El Sr. Gerald Ford, concebía la fabricación como una integración organizada  y controlada de otros componentes también fabricados de manera integrada y organizada, de ese principio nace su proceso de fabricación en una línea en cadena.”

    Por el estudio de los procesos de su trabajo, usted puede diseñar procedimientos, técnicas, materiales, y documentos que le permitan administrar sus actividades de forma estandarizada, uniforme, para reducir sus costos operativos, disminuir el tiempo que actualmente demora en ejercer sus actividades, aumentar la calidad, productividad, y eficacia. 

Formación Moral y Ética. Luces sobre la cultura en las empresas exitosas.

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL:

    El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal, conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el de la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de atención al cliente no prosperará si el personal que atiende al cliente no tiene internalizado el espíritu de servicio.

Cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

PRO ACTIVIDAD:

    Es el hábito individual de decidir y responder ante cada estímulo de la mejor manera, acorde a las necesidades personales y grupales, adecuado al entorno donde se encuentra el individuo. Teniendo en cuenta que todo individuo puede cambiar su patrón de comportamiento con base en una decisión personal. La pro actividad se puede aprender si se ejercita de forma continua y sin interrupción, es decir, que se incorpora a la forma de ser individual. La pro actividad es el impulso y el estado ideal para el aprendizaje y la ejercitación de lo aprendido, de manera regular.

Algunos factores de los que dependerá la Pro actividad son:

    Inteligencia para predecir los escenarios futuros (visión sistemática) de las diversas opciones de respuesta que pudiera dar.

    Conciencia Moral para decidir el mejor camino, basándose en un criterio ético.

    Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y reforzarla. La voluntad depende del cuidado del estado emocional.

Todo lo anterior impone a cada persona el requisito de la capacitación continua, de manera que adquiera y cultive la cualidad personal de ser PERSPICAZ:

La perspicacia es la capacidad que adquiere el individuo de confrontar rápidamente la incertidumbre, para comprender rápidamente la naturaleza de las cosas complicadas o confusas, sin contaminar la realidad con sus propios sentimientos, captando los objetos o fenómenos con todos sus sentidos de modo consciente  para procesar al instante toda esa información con la agudeza de su pensamiento, que le da su capacidad cognitiva, su capacidad de observar los objetos y los fenómenos en su entorno y en su particularidad, es también la capacidad de descomponer mentalmente  las cosas, dividiéndolas en sus partes mediante su ingenio para facilitar su comprensión detallada. El individuo Perspicaz es capaz de comprender, mejorar, re diseñar todo lo que se encuentra a su paso, también es capaz de diseñar y crear cosas y obtener resultados nunca antes vistos.

Estas capacidades distinguen al individuo Proactivo y Perspicáz de entre los demás que no alcanzan a comprender los objetos, fenómenos o estímulos que le suceden o aparecen en su camino, sin cultivar estas capacidades el individuo se arriesga a tener una vida llena de obstáculos y de cosas que jamás lograrán.

TOMAR LA INICIATIVA:

    Tomar la iniciativa no significa ser insistente, molesto o agresivo.  Significa actuar oportunamente de la manera más adecuada (más calificada).

¿A quién no le molesta que le digan permanentemente como y cuando hacer las cosas?

    Esto se debe a que los humanos por naturaleza somos creadores, investigadores, autónomos, capaces de adaptarnos a los cambios; podemos organizarnos y dirigirnos eficientemente. Estas capacidades innatas nos permiten elegir nuestras respuestas a circunstancias particulares, además nos da PODER PARA CREAR LAS CIRCUNSTANCIAS.

    Si todo esto es cierto ¿por qué no estamos dónde y cómo queremos? Porque nuestro mundo es un reflejo de nuestros pensamientos. Primero piensas y después existes. Según sean tus prioridades, creencias, y tu preparación (capacidad cognitiva), así serán tus acciones y los resultados que obtengas. SI SIGUES HACIENDO LO MISMO O LAS COSAS DEL MISMO MODO ENTONCES SEGUIRÁS OBTENIENDO LOS MISMOS RESULTADOS, para bien o para mal.

    Durante el crecimiento físico e intelectual, el humano se moldea para ser sano o enfermizo, triunfador o pesimista, progresista o conformista. Así es como durante el crecimiento cada individuo potencializa sus virtudes o defectos innatos, y pudiera o no superar sus mayores adversidades.

    Si bien es cierto que comenzando hoy a practicar algún deporte no te convertirás en campeón olímpico, ni arreglaras todos tus problemas de salud de inmediato. También es cierto que si el deporte que practicas incluye ejercicios aeróbicos, y te ejercitas cada día de la semana, en breve tiempo serás más saludable con mejor desempeño corporal, y te sentirás más seguro de ti mismo.

    Si bien es cierto que asistir a un curso o leer un libro no te hace exitoso de inmediato. También es cierto que la lectura y re lectura frecuente (habitual), así como la asistencia a cursos de un mismo interés, terminará cambiando tus creencias, paradigmas, aptitud, actitud. Bien sabes que según la semilla que plantes, serán los frutos que recojas.

LA MORAL:

    Es referente a la condición interna del individuo, y su distinción del bien y el mal, es el deber ser en su fuero interno, y todo esto predispone su forma de decidir y responder ante los estímulos (situaciones presentes y futuras). Se enriquece con la asimilación del individuo, de los más elevados sentimientos, como son: el respeto por los sentimientos ajenos, fidelidad, compromiso; la solidaridad, fraternidad, piedad, empatía, amor, fe religiosa, no excluir a nadie mas bien incluir, respetar el orden y honrar a quienes llegaron primero en todo ámbito, mantener el equilibrio entre lo que se recibe y se da. 

    También tiene que ver con los principios generales del derecho, los cuales  son: no dañar a nadie, vivir honestamente, y dar a cada quien lo que le corresponde, pero de manera voluntaria sin la actuación de la autoridad del Estado ya que corresponde al mundo interior del individuo. 

   Es también la asimilación interna de los VALORES ÉTICOS, siendo estos el conjunto de exigencias al comportamiento humano y que deberían evidenciarse en cada una de las acciones del individuo, y que se recopilan en códigos de ética  correspondientes a un sector de la actividad profesional, o religioso; social familiar, social regional, social deportivo, educativo, histriónico, comunicacional, etc...

LOS HÁBITOS:

Los hábitos son los comportamientos repetitivos, rutinarios, observables, que reflejan los valores internos de las personas. Una persona con cultura de calidad, tiene entre otros los siguientes hábitos: la mejora continua, la conservación del orden en los espacios donde quiera que se encuentre, la atención y responsabilidad en el trabajo o estudio, la prevención de errores, hacer bien el trabajo al primer intento, la planeación de sus actividades en el corto y largo plazos, la evaluación constante de su desempeño,  la disciplina y constancia en el cumplimiento de sus compromisos.

Hábitos de gran interés para nuestra organización:

Pro actividad, es el hábito de la responsabilidad optima, nos conduce a la libertad, nos orienta hacia los resultados (logros).

Empezar con un fin en mente (GERENCIA POR OBJETIVOS), es el hábito del liderazgo personal, nos da sentido de dirección, le da sentido a nuestras vidas. Focalización nunca dispersión.

Establecimiento de prioridades, primero lo primero, es el hábito de la administración y la economía personal, debemos priorizar lo importante vs. Lo urgente.

Pensar en ganar / ganar, es el hábito del beneficio mutuo en toda relación humana, en todo negocio, produce el bien común, gano yo, gana la empresa, gana mi cliente, procuro que el bien material que reciba mi cliente con su compra sea proporcional al beneficio en dinero que recibimos la empresa y yo por la venta. Mi cliente debe estar realmente satisfecho con su decisión de compra, porque satisface sus necesidades por un precio justo y a su alcance, la empresa y yo ganamos.

Procurar primero comprender, y después ser comprendido, es el hábito de la comunicación efectiva, leer entre líneas, escuchar  mucho más que palabras, entender las entonaciones de la voz, descubrir los sentimientos del interlocutor tras sus posturas corporales y expresión de su rostro. Hay que esforzarse en comprender lo que trata de comunicarnos nuestro interlocutor. Preguntar a nuestro interlocutor mediante preguntas abiertas, sobre todo aquello que necesitamos conocer del él, sobre sus preferencias, acerca de sus deseos, Esto nos conduce por el sendero del respeto, de la convivencia.

    Sinergizar, es el hábito de la interdependencia, trabajar en armonía con nuestro entorno, en colaboración, en apoyo de unos con otros, menos individualidad y más colectivo, como abejas trabajando para el panal. Hacer que los clientes participen de sus soluciones de su toma de decisiones mejor que persuadirlos es conducirlos de modo que se sientan en control de lo que ocurre. Tomar toda la ayuda posible de todas las personas que estén dispuestos a brindárnosla y mostrar agradecimiento. Esto potencializa nuestra capacidad de obtener logros, de innovar, hay mayor flujo de ideas, mas creación, mas innovación. Por eso el éxito de los círculos de calidad total, por la sinergia.

    Afilar la cierra, afinar la puntería, es mejorarse continuamente repasando los conocimientos que aún son valederos. Estudiar las nuevas tendencias, las invenciones, los descubrimientos, concernientes a nuestra profesión. Este hábito nos conduce a la renovación, al balance.

Las prácticas de calidad:

Se consideran prácticas todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al trabajo de forma continua, sistémica y repetitiva, ayudan al individuo a poner en operación los valores y hábitos de calidad. Entre las prácticas más comunes se pueden mencionar: las siete herramientas básicas, las siete herramientas administrativas, las metodologías para la solución de problemas atacando la causa raíz, el control de procesos, los programas de calidad basados en los premios de calidad, y los programas de atención al cliente.

VALORES:

    Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre otros, el interés continuo por el desarrollo intelectual, saber colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la comunidad, y el buen uso tanto del tiempo propio como del ajeno, y un comportamiento acorde con el “decálogo del desarrollo”.

EL DECÁLOGO DEL DESARROLLO

    La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada de la práctica de una vida moralmente equilibrada, es por esto que se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por  Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por los países desarrollados observo que las personas tienen en común ciertos hábitos que son clave para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila relaciona estos rasgos con el espíritu puritano de los ingleses en la colonización de Norteamérica; sin embargo, no es intención de este texto discutir la razón de ser de estas características, sino solamente presentarlas como hábitos que, inculcados a la mayoría de las personas de una sociedad, permiten a ésta lograr un mayor desarrollo social y económico.

    Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permiten un mejor desarrollo. A estos valores los llamo el “decálogo del desarrollo”, ya que representan un código de valores fundamental para el desarrollo de una cultura de calidad. Estos 10 principios del decálogo del desarrollo son:

    ORDEN. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar, etc., teniendo siempre en mente la importancia de la ubicación de cada una de ellas. Cada cosa debe ubicarse siempre en el mismo lugar de acuerdo a su categoría o uso y quedando accesible. Esto forma parte del confort.

    LIMPIEZA. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un momento dado pueden causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una instalación, es un valor importante que afecta profundamente la imagen de un lugar, de una oficina, de un lugar. Esto forma parte del confort.

    PUNTUALIDAD. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas, de manera que la productividad se pueda elevar, así como aprovechar el tiempo libre, requiere que se cumplan  ciertos acuerdos previos entre individuos. En este punto se involucra la puntualidad del individuo. El respeto por el tiempo de los demás, así como la estima por el propio, lleva a la puntualidad. La puntualidad además de la presencia del individuo en un espacio y tiempo específico también requiere que en ese momento lleve consigo los elementos y o informaciones previamente acordados.

DESEO DE SUPERACIÓN. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se presentan en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida, son todos factores de primera importancia, que se deben tener en cuenta, en el momento de introducir la idea de que el futuro de todo individuo está en sus manos, es decir, que su aprendizaje está en función de lo que él desee. El anhelo de ser mejor, de ser mañana un poco más de lo que se fue ayer, transforma a las personas en creadores del futuro, en vez de recopiladores del pasado.
      Fijación de metas, acompañadas de asesoramiento profesional para la elaboración de un plan que luego se cumple paso a paso con tesón y disciplina, de modo que se vive en el presente pero también se construye el futuro.

    Todo lo anterior impone a cada persona el requisito de la capacitación continua, de manera que adquiera y cultive la cualidad personal de ser PERSPICAZ.

    RESPONSABILIDAD. Desde el punto de vista  individual, es la consciencia en todo momento de cada persona,  de que todo lo que haga o deje de hacer en su ambiente familiar, social, laboral, educativo, en su propia psique, etcétera, tiene consecuencias que se van manifestar ante él y ante los demás y por eso van a  recaer sobre él que los origino, para bien o para mal. Así que el individuo que tiene ese nivel de consciencia y sano juicio, procura siempre actuar diligentemente con pro actividad y perspicacia.

    Desde el punto de vista social, es la relación directa de reconocimiento o culpa  que hay entre cada hecho de interés, de importancia, sea bueno o malo, y la persona o personas que con sus acciones le dieron origen y/o lo concretaron. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas por alguien, significa que se puede identificar a la persona que realiza la acción que dio lugar a ellas. Por ejemplo, que un automóvil circule por la calle es porque hay alguien que lo está dirigiendo. Este hecho indica claramente que la responsabilidad de un acto reside en quien lo ejecuta, y que este a la vez puede ser fuente de orgullo y de superación, o en el peor de los casos de culpa.

       HONRADEZ. El bien y el mal, como un elemento a decidir continuamente en el estilo de vida propio, ocasionan que el comportamiento ético resida en la dirección personal del individuo, en su mente, en su mundo interior.

EL RESPETO POR EL BIEN AJENO POR LA PROPIEDAD AJENA, POR LA VERDAD, ASÍ COMO POR EL TESTIMONIO Y COMPROMISO Y COMPROMISOS PROPIOS, IMPLICA UN COMPORTAMIENTO, QUE A LA LARGA PERMITE QUE LOS INDIVIDUOS DE UNA ORGANIZACIÓN O UNA COMUNIDAD PUEDAN CONVIVIR DE FORMA ORDENADA Y PACIFICA, PERSIGUIENDO LOS OBJETIVOS PROPIOS Y COMUNES.

    RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS. Toda persona se encuentra inmersa en su propia esfera de derechos soportada y sustentada por el estado de derecho de la nación donde reside. Pero, la convivencia entre personas implica que en ciertos momentos el deseo (derechos) de alguien pueda interferir con los deseos (derechos) de otra persona, y aún más, que estos deseos estén basados en las cualidades fundamentales que todo individuo posee, independientemente de la sociedad a la que pertenezca. Por esta razón, y para lograr la convivencia ordenada, es requisito comprender la diversidad de las personas que pueblan un país, para así construir una convivencia pacífica y benéfica para todos, logrando acuerdos pacíficos y equitativos entre los individuos que entran en conflicto.

    RESPETO A LA LEY  A LOS REGLAMENTOS. En toda comunidad existen acuerdos sobre ciertas formas de actuar y de proceder en diversos ámbitos. Desde el tráfico, hasta el respeto por monumentos públicos o la forma en que se pesca en ríos y mares, están normados por acuerdos que buscan el bien común. El respeto que los individuos de un país tienen por sus reglamentos, indica hasta qué momento podrán ponerse de acuerdo sobre lo que desean para su bien común y lo que deseen evitar. Desde las cosas más sencillas,  porque los individuos de esa sociedad tienen consciencia, de que permitir pequeñas faltas termina dando paso a grandes y peores faltas

    GUSTO POR EL TRABAJO. El gusto y el significado sobre la razón de ser del trabajo y el oficio personal, es la gran diferencia entre una persona que enfrenta su trabajo como una carga continua y otra que lo percibe como un oficio personal, el cual realiza para vivir pero por gusto, por lo mismo, es un poco su propia recompensa. Mientras mayor aprecio se tenga por la profesión personal, mejor se desempeñará ésta.

    AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN. La posibilidad de que los gastos superen a los ingresos siempre será mayor en estos tiempos. Es por ello que el ahorro, como una forma personal de control y mesura, siempre tendrá mayores recompensas que el desenfreno en los gastos personales. Lo anterior se aplica por igual en tiempos de crisis, cuando es necesario medir el gasto con mas cuidado, que en los tiempos de abundancia.

La conclusión primaria de Mavila, es:

Es tan importante este decálogo para poder desarrollarse y obtener la riqueza que, incluso, si supusiéramos que un mago con un poder infinito tocase con su varita mágica los Andes y en ellos abundase el oro, tocase los ríos de nuestra selva y por ellos empezase a correr petróleo y tocase nuestros mares y se repletasen de peces, aún con toda esa riqueza seguiríamos siendo subdesarrollados. Y algo más, cuando esa riqueza se terminase, porque toda riqueza es finita, volveríamos a ser pobres.